Resultats enquête de satisfaction 2023 résidents et familles : 92,3% (très) satisfait
L'enquête annuelle de satisfaction, organisée en collaboration avec un fournisseur externe et Qualtrics, montre que 92,3% des résidents et de leurs familles sont satisfaits ou très satisfaits de leur séjour dans une résidence emeis belge. Ces nouveaux résultats confirment la tendance à la hausse de ces dernières années, avec une augmentation globale de 9% sur les trois dernières années . L’indice de la confiance dans les soins, 92,9 % (et même 95% pour les résidents eux-mêmes), est également très significatif pour les équipes des résidences.
Julie Delrue, directrice de la qualité : « Nous sommes très reconnaissants envers les résidents et leurs familles qui ont contribué à un taux de participation élevé. Leur retour d’expérience nous guide et nous motive à améliorer nos services. La satisfaction des résidents est notre mission commune alimentée par beaucoup de passion et d’énergie à tous les niveaux de notre organisation. »
Fin octobre 2023, les résidences emeis ont lancé leur enquête de satisfaction annuelle auprès des résidents et des familles. Pendant deux mois, ils ont pu donner leur avis sur papier ou en ligne concernant le séjour en général, et plus particulièrement sur le cadre de vie, l'accompagnement et la prise en soins, la restauration et la vie sociale. La conception des enquêtes, la collecte des réponses et le traitement des résultats ont été gérés entièrement par un fournisseur externe. Pour la première fois, les enquêtes ont été traitées en direct sur une plateforme en ligne ce qui a permis à nos équipes une plus grande réactivité quant aux avis donnés par les résidents et les familles.
Cette enquête permet de mettre en lumière la qualité perçue par nos résidents et leurs familles et de mettre en place des axes d’amélioration au niveau national, régional et local concernant nos forces et nos points d’efforts.
Résultats détaillés
Le partenaire d’enquête a reçu 2778 enquêtes (1407 de la part des résidents et 1371 de la part des proches), avec un taux de participation "papier" de 46,8% et un taux de participation numérique de 33,70%.
Satisfaction par thème :
Cadre de vie
La satisfaction à l'égard du cadre de vie est assez élevée, avec une moyenne de 92,5% de réponses "satisfait" ou "très satisfait". Les aspects les plus appréciés sont la possibilité de personnaliser l'espace de vie (96%), l'entretien et la propreté des parties communes (96%), la qualité et l'amabilité de l'accueil (95%), le respect de la vie privée (94%) et le confort de l'appartement (94%). Le service de blanchisserie externe a obtenu un score plus faible (73%).
Assistance et soins
La satisfaction globale concernant l'accompagnement et les soins s'élève à 84,8 %. Si l'on considère uniquement les commentaires des résidents eux-mêmes, la satisfaction à l'égard de l'assistance et des soins s'élève à 91 %. Les répondants sont surtout satisfaits de la courtoisie et de l'attention du personnel (94%), de la qualité des réponses aux diverses demandes (88%) et de l'attention portée à la douleur (88%). Un score moins élevé (79%) a été attribué au niveau d'information sur l’état de santé du résident.
La restauration
Concernant la restauration dans les résidences, 87% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits. Les repas à thème, les fêtes et les repas pour les invités sont particulièrement appréciés (93%). La qualité du service (91%) et l'ambiance du restaurant (89%) sont également bien notées. La moins bonne note (81%) est attribuée à l'aspect "qualité et diversité (produits et recettes locales)".
Vie sociale
88,4 % des participants se sont déclarés "satisfaits" ou "très satisfaits" de la vie sociale dans la résidence. Les répondants sont également satisfaits ou très satisfaits sur : L'information sur l'offre reçue (90%), la disponibilité de l'encadrement et la fréquence des réunions (90%), et sur la qualité et la diversité des animations et festivités (89%) et enfin 84% sont satisfaits ou très satisfaits de l'ouverture de la résidence sur l'extérieur.
En action avec ce retour d'information
Sur la base des résultats obtenus pour chaque résidence, les équipes locales élaborent un plan d'action, qu'elles partagent également avec les résidents et les familles dans le cadre du conseil périodique des usagers. Au niveau national, le groupe travaille également sur les axes d’amélioration et les verbatims des résidents et familles également à travailler sur la base des commentaires des résidents et des familles. Ainsi, en premier lieu, le travail se fera autour des quatre nouvelles valeurs du Groupe (engagement pour l’humain, le goût pour la vie, la soif d’apprendre et l’esprit d’entraide).
Via divers projets et campagnes internes, il s'agira également d'améliorer la visibilité et la disponibilité du personnel local pour les résidents et les familles, d’avoir une attention plus accrue pour respecter les souhaits, les préférences et goûts des résidents et de communiquer de manière plus transparente avec les familles et les résidents sur les soins et les processus d'amélioration locaux, entre autres.
Tous ces projets d'amélioration font également partie du plan de Transformation du groupe qui s’articule autour des 3 priorités suivantes :
- un système de gestion de la qualité sécurisé ;
- une approche à 360° de la qualité des soins, dans une organisation efficace où le résident reste au centre de toutes les décisions;
- l'accent mis sur la qualité de vie des résidents, dans des communautés inclusives, dynamiques en toute sécurité et dans une démarche éthique. Nous travaillons également à libérer du temps afin que nos équipes soient plus accessibles et disponibles au chevet des résidents.